Como oferecer a melhor experiência de atendimento ao consumidor

  • 10/out/2019

Apoiado no melhor da tecnologia, omnichannel prevê uso simultâneo e inteligente dos canais de comunicação. 

 

Em plena revolução digital, a integração dos canais de atendimento das empresas torna-se uma estratégia indispensável na conversa com o cliente, que hoje acontece de diferentes maneiras, voz, e-mail, chat de texto, WhatsApp e formulários da web, entre outros meios. O conceito Omnichannel é visto como a melhor estratégia neste sentido, ao prever o uso simultâneo e inteligente de todas essas frentes, se apoiando na melhor tecnologia.

 

Além da proliferação dos canais, as empresas também precisam lidar com o crescente nível de exigência do consumidor, que quer ser atendido 24 horas por dia e 365 dias do ano — o mais rápido possível, é claro.

 

Segundo o relatório The Age of Customer Empowerment, da IBM, metade dos consumidores B2C deixa de comprar após passar por uma má experiência de atendimento. Para 73%, valorizar o seu tempo é a coisa mais importante que uma marca pode fazer por elas.

Segundo a consultoria Gartner, organizações com bom relacionamento comercial são as que estão investindo em tecnologias digitais para impulsionar negócios e melhorar a experiência dos consumidores.

 

Também de acordo com a Gartner, em 2019, as iniciativas digitais vão liderar a lista de prioridades dos gestores de tecnologia da informação. Além disso, o mercado de TI continua aquecido: os gastos mundiais neste setor serão 3,2% maiores neste ano (US$ 3,8 trilhões) em comparação a 2018 (US$ 3,7 trilhões).

 

“A inteligência artificial é uma das tecnologias que tem permitido o aperfeiçoamento de cada canal de relacionamento, assim com a integração entre eles. Além do pronto atendimento, é possível oferecer ao consumidor uma jornada única, não importando onde a conversa começou ou vai prosseguir”, explica Claudio Milani de Vitto, gerente de produto Omnichannel da Embratel. “A interação pode começar com um chatbot na mídia social da empresa, evoluir para o WhatsApp e continuar no telefone com um atendente, sem que o histórico seja perdido ou que o cliente tenha que recomeçar o processo”, completa.

 

Mesmo os tradicionais profissionais de contact center têm o seu trabalho potencializado pela combinação omnichannel e tecnologia. Os atendentes podem assim responder aos clientes de maneira mais rápida e efetiva, gerando resolutividade e produtividade.

 

“O atendente consegue processar o que está sendo discutido por telefone com o cliente de maneira ágil, de modo que os sistemas sejam alimentados e os dados fluam. Durante a interação, ele pode inclusive transferir aquela conversa via voz para um aplicativo proprietário, se essa for a melhor resposta para o que o cliente precisa”, pontua Claudio Milani de Vitto.

 

A própria Embratel, em parceria com a líder mundial em omnichannel, Genesys, disponibiliza no mercado soluções como essa. Uma das vantagens é que tudo fica hospedado na nuvem, sem que a empresa contratante do serviço precise se preocupar em adquirir, hospedar ou operar qualquer equipamento para que o seu call center funcione.

 

O serviço é oferecido na modalidade “as a service”, por licença de posição de atendimento, contando com a flexibilidade de contratar a quantidade de posições de atendimento necessárias. Os gestores têm acesso a relatórios em tempo real, com métricas que auxiliam na gestão da operação, além de uma ferramenta para otimização da produtividade dos agentes de atendimento.

 

Soluções como essas são consideradas ideais para empresas que possuem múltiplos canais de contato, como central de relacionamento, suporte técnico, áreas de crédito e cobrança e telemarketing para vendas. Dentro disso, os bancos e empresas financeiras se destacam entre os principais beneficiários.

 

Aliás, a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária mostrou que o valor destinado aos investimentos em tecnologia no setor cresceu 13% em 2018. Para garantir a melhor experiência dos consumidores nos ambientes digitais, a maior parte dos R$ 6 bilhões investidos no ano passado foi direcionada a softwares de aprimoramento de soluções e serviços.

 

“O cliente compara o atendimento de um banco a um aplicativo de comida, que facilita o dia a dia dele. Ele quer a mesma agilidade, sem abrir mão da segurança e precisão esperada de um banco”, conclui o executivo da Embratel.

 

Fonte: Época Negócios

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